AIでアンケートの自由回答を分類する方法｜複数の意見と集計を分ける

分類の前に、何を数えるかを決める

自由回答には、一人が複数の意見を書くことも、短すぎて対象が分からないこともあります。AIに「集計して」とだけ頼む前に、回答数と意見の分類数を分けます。このページでは、実在の顧客情報を含まない架空の6件を使い、分類までをAIに依頼する方法を試します。

分類名と、迷ったときの扱いを決める

分類名をAIが毎回作ると、「案内」「表示」「分かりやすさ」が別々に数えられるかもしれません。先に分類の説明を用意し、一つの回答に複数の分類を付けてよいかを決めます。対象が不明な文は、無理に振り分けず判定保留にします。

原文とIDを残して、AIに分類を依頼する

分類結果だけを受け取ると、担当者が元の回答へ戻れません。入力したIDを維持し、分類の根拠になる短い箇所を返してもらいます。実際の回答を使う前には、AIに渡せる情報と利用環境を確認し、必要のない個人情報を除きます。

次の架空の自由回答を分類してください。IDと原文を変えないでください。
分類：案内・表示／接客／待ち時間／品ぞろえ／無回答／判定保留。
複数の意見がある場合は複数分類を認めます。対象が分からない文は判定保留。空欄は無回答。推測で対象や理由を補わないでください。
出力：ID／分類（配列）／根拠となる原文／要確認の理由。合計数や割合は計算しないでください。
【回答】
R01: 値札が見づらかった
R02: 店員の説明は丁寧。ただ会計を待った
R03: 営業時間が分かりにくい
R04: 商品が多くて迷った
R05: 
R06: もう少し分かりやすく

人が確認してから、固定した表を集計する

初回は6件すべてを原文と比べます。R02を一つの分類にまとめていないか、R06に勝手な対象を補っていないかを見ます。分類を確定した後に、表計算などでIDと分類を数えます。AIの出力に書かれた合計だけを採用しない方法です。

割合を書くなら、分母と複数分類を示す

この例では、無回答を除く分類の延べ数は6件ですが、記入済み回答は5件です。案内・表示の2件を割合にするなら、2÷5＝40%とし、「記入済み5件が分母、複数分類あり」と添えます。これは架空の練習結果で、店舗の実際の顧客傾向を示す数字ではありません。

• 全6件を分母にするか、記入済み5件を分母にするかを明記する。
• 複数分類なら、分類別の割合の合計が100%を超える場合がある。
• 少ない回答から、すべての顧客が同じ傾向だと判断しない。

改善案は、原文を見直してから決める

案内・表示が2件あっても、値札と営業時間では直す場所が違います。分類結果を入り口に原文へ戻り、何を変えるかを担当者と決めます。翌月も同じ基準で見るなら、分類基準の版と変更日を残しましょう。途中で分類を変えた場合は、過去の数字との単純比較を避けます。